Bienvenido a un tema que, lamentablemente, afecta a miles de personas.
Quizás estás pensando en ese viaje a casa que tenías planificado en Semana Santa, el vuelo que ya habías comprado para asistir a la feria de Sevilla, ese fin de semana en la playa o a orillas del Sena. Tal vez sólo fuera un viaje de trabajo. Un día, tres días o un mes.
En mayor o menor medida, parece que todos hemos resultado perjudicados por esta devastadora pandemia. Dejando al margen las implicaciones y consecuencias personales (y que, siento sinceramente), en este artículo trataré tan sólo la incidencia en el mundo del transporte en relación con viajes programados con anterioridad al estado de alarma, con el único interés de poder ayudar y solventar dudas. Lo único que pretendo es que un viaje cancelado no sea fuente de más quebraderos de cabeza. Ya tenemos suficiente.
Se trata de una cuestión meramente legal y que, sin ánimo de frivolizar el asunto, el Gobierno ha pretendido proteger a los consumidores y usuarios ante esta espantosa pandemia que, inevitablemente, está trastocando todos los ámbitos de nuestras vidas (¡ojalá fuera sólo un pequeño bache legal lo que hubiera traído al mundo!).
En defensa de los viajeros perjudicados, ha dictado el Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19.
A continuación, analizaré las siguientes soluciones de las que disponemos:
I. VIAJES COMBINADOS Y AQUELLOS EN LOS QUE INTEVENGAN VARRIOS PROVEEDORES:
Muchas agencias de viajes, a fin de no caer en desgracia económica, han ofrecido a sus viajeros la siguiente solución: el reembolso del crédito mediante un bono o vale para gastar en el plazo de un año (alternativa también brindada por las aerolíneas). Dicha decisión cuenta con el apoyo de la Jefatura de Estado mediante la redacción del art. 36 del Real Decreto-ley 11/2020.
El viajero puede optar por el reembolso del precio o aceptar las alternativas de la agencia. Pero sólo cabe el reembolso si:
El viajero no hace uso del bono, transcurrido el plazo de un año: O lo que es lo mismo, tendrá que esperar un año para recuperar el dinero (y dando por sentado que las agencias continúen su actividad dentro de este periodo para hacer frente a las reclamaciones; cuestión que abordaré en otro artículo).
Si la aerolínea reintegra el importe: Es, precisamente, lo que todas están evitando. Olvidémonos de este requisito.
Entonces, ¿qué opciones REALES proporciona el Real Decreto-ley 11/2020? En aras de acercar los intereses de ambas partes, la máxima garantía que ofrece es utilizar el bono. De lo contrario, ¿quién asegura que las agencias o intermediarios no quiebren en un año? Sin mencionar que prácticamente ninguna compañía aérea está devolviendo el precio de los billetes (de momento no he localizado ninguna). Todo ello, nótese, haciendo caso omiso a la normativa comunitaria que establece un plazo de reembolso de 14 días.
Entiendo que este compendio de soluciones no satisfaga del todo los intereses del viajero. A modo de apreciación personal, lo más práctico sería “aceptar” el bono. Pero te preguntarás ¿y cuándo podré usarlo? Eso es lo que nos estamos preguntando todos. Según están transcurriendo los acontecimientos, veo poco posible viajar en los próximos meses.
Si en un año no lo utiliza, puede instar al reembolso íntegro. Sin embargo, podría haber una alternativa para intentar obtener en reembolso antes, cuya viabilidad no aseguro y que es una “escapatoria” a modo de opinión personal. A priori, parece que el plazo concedido por el Gobierno vulnera la normativa comunitaria (ley de rango superior), pues ésta señala que el reembolso debe efectuarse sin demora indebida y que no puede ser superior a 14 días.
La vía que anticipaba consiste en contactar con la agencia por escrito y con el correspondiente acuse de envío/recibo o mediante una llamada que quede registrada. En la comunicación, habrá de exponerse lo siguiente: que el consumidor no está conforme con el bono y que, al amparo de la Directiva 2015/2302, el organizador de viajes dispone de un plazo de 14 días para reintegrarte el importe de los vuelos cancelados. Que conoce el contenido del Real Decreto-Ley 11/2020 pero éste es contrario a la normativa europea.
¿Qué harán? Nada. Probablemente se remitan al citado Real Decreto-ley y “arréglatelas como puedas”. Así, una vez rechazada la reclamación -o ni contestada-, se puede plantear la cuestión ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), quien emitirá un informe que puede ser favorable o no. También existe la vía de reclamación ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) o bien en la Dirección General de Comercio y Consumo (intuyo que estarán saturadas a partir del levantamiento del estado de alarma). Con posterioridad, sólo queda solicitar el respaldo judicial.
Conclusión: en el caso de viajes combinados no hay mucho margen de actuación dada la protección que otorga el Real Decreto-ley a las agencias. Lo más sencillo sería resignarse y aceptar el bono, a expensas de utilizarlo en un año o que reintegren el dinero.
Si el viajero se ve con ganas suficientes, podrá poner en conocimiento de la agencia u organizador que quiere el reembolso íntegro. Entre trámites y esperas, probablemente, transcurra el año (siento tener que decirlo). Pero, al menos, habrá intentado defender sus derechos.
II. VIAJE CONCERTADO CON LA AEROLÍNEA U OTRO OPERADOR (excluidos viajes combinados):
Si el consumidor tiene un viaje combinado y se pregunta si puede dirigirse directamente a la aerolínea, la respuesta es no. Recientemente se ha pronunciado sobre este asunto el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) en su sentencia de 10 de julio de 2019 (Asunto C-163/2018).
Este apartado sólo versará sobre reclamaciones directas a la aerolínea o a un operador (RUMBO, kiwi, atrápalo, entre otros), siempre que no constituya un viaje combinado.
Si contactas directamente con la compañía aérea (dispones también de esta posibilidad, aunque hayas contratado el viaje a través de un intermediario), la solución que ofrecen -a efectos prácticos- será la misma. Los intermediarios derivan a la aerolínea u ofrecen un reembolso en forma de vales.
En estos dos supuestos, hemos de acudir al primer apartado del art. 36 Real Decreto-ley 11/2020, específicamente creado para proteger al consumidor. Este precepto da vía libre a las compañías para que ofrezcan bonos y sólo si no hay acuerdo entre las partes (tras 60 días desde la imposible ejecución del viaje), la compañía deberá reintegrar el precio del contrato en el plazo de 14 días.
OJO: de la lectura del artículo, se aduce que el viajero no puede aceptar expresamente las nuevas condiciones (el bono) para que se lleve a cabo el reembolso. Si el cliente acepta el bono, automáticamente renuncia al reembolso
Por lo que he podido observar, las compañías se suman a la medida prevista para las agencias de viajes y viajes combinados. Se ponen en contacto con el viajero, le ofrecen un bono para el próximo año y le indican que debe gestionar la reserva y aceptar el cambio. De esta manera, el viajero perderá la posibilidad de reembolso (una especie de “trampa”).
Si, por el contrario, el consumidor pretende hacer valer su derecho de reembolso, es aconsejable que deje constancia escrita de todas las comunicaciones intercambiadas con el intermediario o aerolínea. Lo que, aprovecho para adelantarlo, no es una labor fácil.
Deberá informar a la aerolínea o compañía que no quiere el bono y que le reembolsen el dinero (y nunca aceptar el bono). A lo sumo, esperará dos meses para que le devuelvan el dinero. Como puede comprobarse, esta solución es mucho más garantista que el apartado de viajes combinados.
A modo de inciso, es importante no confundir la compensación con la devolución del precio. Las compensaciones son indemnizaciones que la aerolínea “concede” -o debe conceder-, por las molestias ocasionadas debido a la cancelación o retraso en sus vuelos. Estas compensaciones están excluidas en casos de fuerza mayor. Lo que correspondería sería el reembolso del precio abonado.
Por lo que mi conclusión es la siguiente: lo compañía probablemente no informe de manera clara, pero existe la posibilidad de reembolso. Será más latoso y tardío, pero es un derecho y si el viajero no desea un crédito en bonos, puede instar a que, transcurridos 60 días desde la fecha de viaje, reintegren el precio de los billetes.
Ahora, es vuestra elección.
Patricia Suárez
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